‘Empresas, a enfocarse en la economía de la experiencia’ | Economía



Tener una conexión con una marca depende de distintos factores: el trato que se recibe como usuario, el soporte, la calidad, pero el hacer una personalización de todo el proceso es la clave, de acuerdo con Guillermo Brinkmann, presidente de SAP para Latinoamérica del Norte y el Caribe.

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Las compañías que ofrecen las mejores experiencias generan retención de talento y posicionamiento en el mercado, lo que se traduce en un mayor valor para los accionistas.

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La prioridad de estas organizaciones se ha volcado, entonces, a encontrar la manera de diferenciarse frente a la competencia, con un modelo que les garantice satisfacción a los usuarios y rentabilidad del negocio, a través de lograr que acontecimientos, eventos, productos o servicios sean memorables.

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Así se consigue la fidelidad a los clientes para que comiencen a fijar lazos con las empresas y marcas de una forma más sensitiva y emocional, asegura.

¿En Colombia, las empresas están lejos de lograr esto o van por un buen camino?
Colombia está a la par de los principales países de América Latina, al nivel de México, Chile, Brasil y Argentina. En realidad, no es que al país le falte algo, sino que hay diferencias respecto a las industrias.

Nosotros, como empresa, estamos en 25 industrias, vemos que están creciendo las empresas de servicios publicos, de energía, recursos naturales, las farmacéuticas, alimentos, retail, manufactura y del sector financiero.

No es fácil dar una respuesta sobre qué es lo que falta, porque muchos de esos esfuerzos tienen que ver con el acceso y conectividad, para que todos tengan las mismas oportunidades.

Actualmente, son los móviles los que le permiten el acceso a lo digital a personas que antes no tenían para comprar un computador, las aplicaciones actuales te dan la posibilidad de bancarización, de hacer pedidos y demás, es por eso importante aumentar el acceso a estas herramientas.

¿Cómo estamos en la capacitación actual de la economía digital?
Se habla mucho de la economía de la experiencia, de la brecha entre consumidores y clientes, eso pasa porque falta conocimiento, entonces, quiénes son los nuevos analfabetos de esta era, los que no tienen ese conocimiento y capacitación en temas digitales.

Todas las revoluciones industriales, cuando aparecieron, provocaron miedo en la pérdida de sus empleos; el gran desafío hoy es que los tiempos sean más cortos y que nos permita entregarles a las personas estas herramientas para poder trabajar en la actualidad, esto no es algo que deba ser del Gobierno, sino de todos y saber hacia donde vamos.

Cada uno de estos momentos hizo crecer el producto bruto mundial en gran magnitud, así que la economía digital y la de la experiencia van a ayudar en ese crecimiento, pero hay que estar preparados.

¿Cuál es la meta que tienen en SAP para estos cambios?
Continuamos con un crecimiento importante en Colombia y en la región, hemos avanzado a doble dígito en soluciones cloud, en el país, al igual que en las soluciones on prem y las híbridas. Así, hemos visto que las compañías continúan en su camino de digitalización.

Estamos muy bien y sanos, y estamos al lado de nuestros clientes para mejorar ese Customer Experience y el comercio electrónico, que reportaron un incremento de triple dígito en Latinoamérica. Este es un mercado a nivel global de alrededor de 100.000 millones de dólares anuales. Hoy más que nunca queremos estar en la experiencia, queremos ayudarles a las empresas a entender la brecha digital.

Nuestros clientes deben darse cuenta que tienen que enfocarse en la economía de la experiencia, para que, por medio de plataformas, puedan reaccionar y no dejar que sus competidores ingresen al mercado.

Es fácil ver que siempre han existido situaciones actuales, pero aprovechar las ventajas, es lo que hace que unas compañías estén por encima de las otras y eso lo facilita la tecnología, por eso hay que cerrar esa brecha.

Todas las industrias tienen sus nuevos competidores disruptivos y nuestra meta es ayudarlos a transitar ese camino, para ser exitosos.

¿Cómo cambia esa gestión de los clientes?
Realmente va a facilitar la gestión de los clientes y las empresas mejor administradas de las que no.

Cuanto más intensa es la experiencia, más grabada queda en la mente de las personas. Lo primero que se debe hacer es pensar en el momento en que la persona adquiere un servicio o cualquier tipo de hábito de consumo con alguna marca, en específico, y tratar de mantener esa satisfacción siempre.

Las empresas privadas va por encima siempre en este tipo de experiencias, pero además en el control de los usuarios.

Las instituciones gubernamentales siempre tienen más restricciones, controles, pero por eso mismo las decisiones tardan mucho más y por eso las iniciativas publico – privadas son las que están llamadas a acelerarlo, respetando ambas partes.

¿Qué es lo que realmente lleva tener esos avances tan grandes?
Las necesidades. Venezuela avanzó mucho en la digitalización sin papel en estos años a nivel gobierno, porque tuvo que hacerlo y era su única herramienta.

Se puede hacer y se puede hacer de la mejor manera, a veces estos cambio no ocurren por falta de voluntad y agilidad. Pero hemos visto que hay ejemplos de innovación y digitalización por la necesidad; ahora Venezuela es de los más avanzados de la región…

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